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Management :
Sachez retenir les talents au sein de votre équipe
Extrait du magazine Cabines 243 – Septembre 2011
Par Jean-Guy de Gabriac et Tiphaine Modeste
La motivation de l’équipe, une affaire de management
Dans un contexte de turn-over important, la fidélisation de votre équipe de professionnels devrait être une attention quotidienne. En effet, selon l’étude Best Practices de Spa Managers, menée en juin 2011 par la société Tip Touch Académie pour le Forum HOTel & SPA : 31 % des membres des Spas interrogés (réceptionnistes, esthéticiennes, masseurs…) partent au bout de deux ans et 54 % des réceptionnistes partent avant quatre ans. Ces chiffres observés dans ces Spas de réputation internationale masquent une réalité plus douloureuse dans des spas et instituts français où les salariées partent avant 12 à 18 mois !
Même si, d’une manière générale , la maind’oeuvre dans le secteur de la beauté et du bien-être ne manque pas (certains Spa managers se vantent de n’avoir qu’à claquer des doigts pour retrouver du personnel dans la minute), trouver des personnes (et non du « personnel ») avec la bonne attitude et de vraies aptitudes est une autre affaire…
Il est déjà arrivé dans certains établissements que de nouvelles recrues assistent aux formations d’entrée sur les protocoles Signature, puis une fois arrivées au Spa, démissionnent avant la fin de la première semaine. Laissant au Spa manager l’obligation de refaire un recrutement en catastrophe et une formation au lance-pierres !
Pour les plus chanceux des Spa managers qui ont réussi à s’entourer d’une « Dream Team », leur objectif sera de maintenir l’envie de faire progresser les chiffres, d’avancer ensemble pour garantir une qualité de service irréprochable et de toujours surprendre leur clientèle dans le seul but de la fidéliser durablement.
Qu’est-ce qui poussent les équipes Spa à partir et quelles sont les pratiques qui vous permettront de les retenir ?
Voici quatre problèmes identifiés par les 13 Spa managers européens candidats au Black Diamond Award du HOTel & SPA Forum, et des solutions à mettre en place.
1. Partir pour un salaire plus élevé
Tout Spa manager a été confronté à cette situation au moins une fois : un membre de votre équipe entre dans votre bureau et vous annonce son départ pour un Spa à proximité qui lui offre une meilleure rémunération. Dans un Spa, la masse salariale peut représenter de 47 % à 55 % des coûts d’exploitation. Certains Spa managers s’accordent donc à dire que les premières économies à réaliser se situent au niveau des coûts du personnel, proposant des salaires bas et un programme d’incentives avec des primes sur les ventes produits et soins dont les objectifs et les paliers à atteindre sont souvent difficilement réalisables.
Les compensations financières sont certes un grand facteur de motivation et l’équipe doit être récompensée de manière juste et équitable. Mais vos capacités économiques peuvent être limitées. Il s’agit de proposer une alternative.
Créez un programme d’incentives originaux et différents chaque trimestre ou tous les deux mois. Pour susciter l’intérêt de leur équipe à faire mieux, de nombreux Spa managers ont eu l’idée de faire sortir leurs équipes, de les divertir, de leur donner les moyens de s’épanouir.
Posez-vous la question : « Qu’est-ce qui intéresse mon équipe ? » ou bien demandez-lui directement au cours d’une réunion brainstorming.
Ainsi, vous pourrez réfléchir sur un rétro-planning des récompenses à programmer à l’année.
Sachez être créatif dans votre programme pour donner envie à votre équipe de « sortir de sa zone de confort » pour remporter les différents prix.
Sachez que pour être efficace, vous devrez lui fixer des objectifs dont le premier palier est facilement atteignable pour stimuler son appétit et l’aider à gagner ses bonus pour atteindre les sommets. Vous avez tout à gagner que chacun atteigne son objectif au plan financier et pour renforcer la confiance en soi et l’estime de soi de chacun.
Enfin, prévoyez régulièrement de faire un point avec votre équipe sur les chiffres réalisés et ceux restant à atteindre, expliquez-lui la vision de développement du Spa et donnez-lui envie d’y contribuer.
Rétro-planning des récompenses à programmer
2. Fatigue chronique, accident ou douleurs dues au stress et aux blessures
De nombreux dirigeants et Spa managers reconnaissent que leurs équipes sont fatiguées, qu’elles ont l’impression de masser « à la chaîne » et qu’elles se blessent. Les arrêts maladies peuvent être très fréquents : entorses, tendinites, inflammations des pouces, des poignets, mal de dos… Autant de conditions douloureuses qui peuvent être évitées grâce à de la prévention.
Dans son best-seller « Save Your Hands ! » (Sauvez vos Mains !), l’Américaine Lauriann Grenne prévient déjà de ces fameux Troubles Musculo- Squeletiques qui touchent de nombreux Spa praticiens. Certaines manoeuvres utilisées dans les protocoles sont particulièrement remises en cause : la sollicitation répétée des pouces, la répétition intensive de palper-rouler…
Prévoyez d’intégrer dans votre programme de formation annuelle, un module de 1,5 jour pour aider votre équipe à récupérer rapidement et efficacement entre deux soins, adopter une position ergonomique par rapport à la table de massage, pratiquer régulièrement des exercices pour se muscler, gagner en intensité et en fluidité… car un Spa praticien est comme un sportif qui a besoin de s’échauffer et de s’entraîner très régulièrement ! Vous pouvez également retravailler certains protocoles de modelage avec votre équipe, notamment un massage bien-être ou un soin qu’elle n’aime pas faire car trop « fatigant » ou qui nécessite une pression importante… Demandez-lui comment elle adapterait certaines manoeuvres pour qu’elle retrouve plaisir à pratiquer ce modelage ou ce soin. Impliquer l’équipe dans la création des protocoles de soin permet également de la valoriser et de la remotiver.
Enfin, sensibilisez votre équipe d’accueil à programmer les réservations « avec intelligence » : essayez d’aménager les plannings de soins en les répartissant équitablement entre les différents praticiens, en alter- nant entre les massages relaxants, énergisants, les soins du corps, du visage, les soins mains et pieds… afin d’éviter au maximum les répétitions de soins nécessitant beaucoup de force physique et d’énergie.
Il en va du bien-être de votre équipe et de préserver son plaisir à exercer ce métier pour la garder au plus près de vous !
Sans oublier de prévoir 15 min entre chaque soin pour qu’un réel échange s’instaure entre la cliente et l’esthéticienne, sur son état général de fatigue et l’état de sa peau en particulier. Cette étape de 15 min est essentielle pour booster vos ventes et votre rebooking… Encore faut-il savoir comment bien occuper ces 15 min pour que ce ne soit pas une pause déguisée !
3.Manque d’intérêt et d’implication « Je n’ai pas envie », « J’ai la flemme », « Je n’aime pas faire ce soin… » autant de phrases que l’on entend au détour de conversations entre membres d’une équipe.
Règle nº 1 du Spa Manager : montrer l’exemple !
Si vous êtes vous-même convaincu de la réussite de votre spa, si vous savez faire confiance à votre équipe et lui montrer votre détermination, votre plaisir à travailler à ses côtés, votre motivation, alors elle vous suivra. Le plus important est de toujours veiller à ce que votre discours soit en corrélation avec vos actions.
« Notre manager nous demande de réaliser toujours plus de ventes mais comment fait-on ? Quelle est la technique ? », « Notre manager nous demande de prendre chaque appel mais nous sommes débordées ! » Ne laissez pas votre équipe seule face aux problèmes. Si elle n’est pas à l’aise pour vendre, montrer lui comment faire grâce à des jeux de rôles ou proposez-lui une formation. Si elle n’arrive pas à gérer tous les appels, aidez-la à trouver des solutions pour mieux s’organiser.
Là encore, le meilleur outil à votre disposition est d’organiser des réunions de créativité (brainstorming) : « Si nous nous fixons tel objectif, comment pouvons-nous l’atteindre ? » Tenez un discours d’équipe : ce n’est pas le manager d’un côté et l’équipe de l’autre, mais une équipe toute entière avec une personne (un leader) qui montre la voie à suivre et donne les outils pour réussir.
Susciter son intérêt en mettant en place des projets d’équipe, annuels ou trimestriels, selon l’ambition du projet. Comme par exemple, organiser une sorte de partenariat avec une clinique ou un hôpital proche où une fois par mois, le spa propose de faire découvrir ses services à certains patients et leurs proches ; ou bien mettre en place un programme de développement durable pour le spa ou encore animer des ateliers bien-être tous les mardis du mois… L’essentiel est que votre équipe prenne plaisir et se sente impliquée dans le projet à dominante « sociale » et « responsable » plutôt que « pécuniaire ».
Enfin, pour remonter le moral des troupes ou bien les féliciter, faites des remontées de témoignages des clients en attribuant des mentions spéciales à chaque membre cité et remercié sur le Livre d’Or ou sur les questionnaires de satisfaction, comme ceux de Qualitelis.
4. Les conflits avec l’équipe du management ou avec d’autres membres de l’équipe
Qui dit « équipe Spa » dit souvent « équipe de filles ». Avec ses avantages mais aussi ses inconvénients, surtout au niveau des rivalités et crêpages de chignon !
Par exemple, les querelles liées à la jalousie, le manque de communication entre les équipes Soins et Accueil sont souvent à l’origine de problèmes. C’est souvent au Spa manager que revient le rôle de résoudre les conflits.
En tant que responsable de Spa, vous devez apprendre à différencier les accès de colère temporaires des véritables conflits permanents entre employés.
Essayez dans un premier temps d’identifier l’origine du problème : qui est impliqué ? À quelle hauteur ? Qu’avezvous entendu qui vous fasse penser à un conflit ? Est-ce que d’autres membres de l’équipe sont « touchés » par le problème ?
Demandez ensuite aux différentes personnes concernées de venir vous parler individuellement au calme dans votre bureau ou à l’extérieur du Spa. Expliquez-leur la raison de cette rencontre, ce que vous avez entendu, compris et/ou observé. Sachez écouter avant tout et évitez les jugements hâtifs. Proposez d’organiser une session de « clarification » (plutôt que de « confrontation ») avec les protagonistes afin de chercher ensemble des solutions qui puissent convenir à chacune des participantes. Enfin, demandez à ce que la solution retenue soit mise en place rapidement en les informant que vous suivrez de près l’évolution de la situation.
Ne laissez pas un conflit prendre de l’ampleur : sachez réagir avant qu’une ambiance de travail négative ne s’installe et ne prenne racine jusqu’au point que certains membres de votre équipe se décident à quitter le navire !
En conclusion
La motivation du personnel est vaste et incertaine : il faut pourtant savoir rallumer la flamme car c’est une des clés de la réussite de votre affaire.
Plus votre équipe se sentira reconnue, encouragée, aura accès à des formations ou sera impliquée dans des projets, puis récompensée de ses efforts, plus elle sera à même de rester dans l’entreprise car « on sait ce que l’on perd, mais on ne sait pas toujours ce que l’on gagne ».
Et n’oubliez jamais que la motivation est une porte qui ne s’ouvre que de l’intérieur…
